X
سه شنبه, ۱۵ اردیبهشت ۱۳۹۴ ۰۹:۵۸ ۱۳۲۷
چچ

حمایت از حقوق مصرف کننده

 

حمایت از حقوق مصرف کننده

تعریف حمایت از حقوق مصرف کننده

مسلم این است که برای حمایت از مصرف‌کننده نیز، همانند دیگر مسائل اقتصادی باید روندی اصولی و سازوکاری متناسب با اهداف تعیین شده در نظر گرفته شود تا به این صورت اولاً: نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولیدکننده تعریف شود و ثانیاً از سیاست‌های غیراصولی که نه تنها وضع مصرف کنندگان را بهبود نداده بلکه به شیوه‌های مختلف از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی به بازار داخلی و مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است جلوگیری شود.

فهم دقیق حقوق مصرف‌کننده مستلزم این است که ابتدا باید از کالا و مصرف کننده تعریفی درست و نزدیک به واقع داشته باشیم و در کنار آن ضمن شناسایی دقیق و صریح حقوق مصرف‌کننده، راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش گرفته شود. همچنین ضرورت، حساسیت و اولویت این حقوق مورد ارزیابی قرار گیرد و برای آن وزن مشخصی در مقایسه با سایر سیاست‌های کلی تعریف شود.

حقوق مصرف‌کننده کدام است؟

آنچه از تاریخ بر می‌آید آن است که در گذشته مصرف‌کنندگان از جنبه‌های گوناگون در معرض بی‌عدالتی و آسیب دیدگی قرار داشتند؛ مانند ناآگاهی از فرایند تولید کالاها و ترکیبات آنها، عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاهای زیان بار، ناآگاهی از شیوه صحیح مصرف کالا و شرایط نگهداری آن، تبلیغات نادرست، شرایط غیرمنصفانه معامله و قیمت، ضعف خدمات پس از فروش، عدم پایبندی تأمین کننده و تولید کننده کالا به تعهداتی نظیر گارانتی، ضمانت و ... از این‌رو در چند دهه گذشته در کشورهای مختلف تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن مبذول شده و هر روز نیز بر تقویت آن افزوده می‌شود. در ایران در بسیاری از موارد مصرف کننده، حتی نمی‌داند، قانون چه حمایت‌هایی تحت عنوان حقوق مصرف‌کننده از او به عمل می‌آورد. بنابراین پرسش مطرح، آن است که مصرف‌کننده چه حقوقی دارد؟ رعایت حقوق مصرف کننده و چند و چون آن، از زوایای گوناگون باید تعریف شود. چرا که اگر حد و حدود و گستره آن مشخص نشود، نمی‌توان گفت وقتی از حقوق مصرف‌کننده، سخنی به میان می‌آید منظور چیست و چه مواردی در این چارچوب قرار می‌گیرد.

خداوند در قرآن عظیم الشأن، فروشندگان را به رعایت عدالت و دقت در وزن کردن اجناس و پرهیز از کم فروشی امر می‌کند، که پیمانه و وزن را تمام بگذارند و کم فروشی نکنند.  سوره مطففین نیز در مذمت و توبیخ کم فروشان نازل شده است.

تمامی افراد بشر به عنوان مصرف‌کننده، دارای مجموعه حقوقی هستند که عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات بایستی آن را رعایت کنند. امروزه در بسیاری از  کشورهای جهان ، قوانین مشخص و واضحی برای ادای این حق وجود دارد. حق برخورداری از ایمنی، حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق انتخاب آزادانه کالاها، حق معامله منصفانه، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق جبران آسیب‌های وارده، حق برخورداری از حمایت دولت درصورت وقوع برخی تخلفات از سوی صاحبان واحدهای صنفی، حق استفاده از محصولات دارای کیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف‌کننده، حق در اختیار داشتن مشخصات تولیدکننده کالا و همگی از حقوق مسلم مصرف‌کنندگان به شمار می‌آیند.

از منظر اتحادیه اروپا ، ۵ حق بنیادی مصرف‌کننده عبارت‌است از: حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی، حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش.  اما در کشور ما  نیز مطابق آیین‌نامه اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، حقوق مصرف کننده حقوقی است که کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفرداً و متضامناً از حیث صحت کیفیت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در معاملات رعایت کنند.

در همین جا بهتر است اشاره‌ای به مباحث دین مبین اسلام شود که نظام مقدس اسلام، برای امور اقتصادی و مالی قواعدی در نظر گرفته که با رعایت آنها، هیچ گونه زیانی متوجه فروشنده و خریدار نخواهد شد. خداوند در قرآن عظیم الشأن، فروشندگان را به رعایت عدالت و دقت در وزن کردن اجناس و پرهیز از کم فروشی امر می‌کند، که پیمانه و وزن را تمام بگذارند و کم فروشی نکنند .

راهکارهای حمایت از حقوق مصرف کننده

برخی راهکارهای مؤثر بر حمایت از حقوق مصرف کننده در حوزه محصولات وارداتی به شرح زیر است:

۱- کاهش بهای تمام شده کالا از طریق کاهش دیوان سالاری اداری

۲- تخصصی شدن واردات

۳- ارتقای بهره‌وری

۴- تشریفات اداری در خدمت ارتقای بهره‌وری و تسریع امور

۵- تسهیل تجارت قانونی

۶- ایجاد پنجره واحد تجاری در گمرکات کشور

۷- ایجـــاد خط ســـبز گمرکـــی بـــرای واردکنندگان و تولیدکنندگان شناسنامه دار و خوشنام

8- مســـئولیت‌پــــذیری واردکـــنندگان و تولیدکنندگان

۱۰- مقابله با پدیده شوم قاچاق

۱۱- واردات کیفی

۱۲- پیشگیری از رانت

۱۳- تقویت فرایندهای گردش اطلاعات

۱۴- تقویت جایگاه تشکل‌های وارداتی و تولیدی به‌عنوان بازوی مشورتی دولتمردان

جایگاه مصرف‌کننده در حقوق ایران

برای دانستن حقوق مصرف‌کننده، ابتدا باید دانست که حقوق مصرف‌کننده چیست، مصرف‌کننده چه کسی است و با چه کسانی سر و کار دارد. طبق تعریف قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، مصرف‌کننده هر شخص حقیقی و یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند و حقوق مصرف‌کننده نیز عبارت است از، حقوقی که همه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حیث صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کنند در معاملات رعایت کنند که مصادیق آن توسط سازمان حمایت تعیین خواهد شد.

تضمین حقوق مصرف‌کنندگان تکلیف کیست؟

تامین حقوق مصرف‌کننده بر عهده دو دسته است که یا تولید کننده هستند و یا توزیع‌کننده که در ماده ۱ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده این افراد را به طور زیر مشخص می‌کنند: عرضـه‌کنندگان کـالا و خدمات: به همه تولیـدکنندگان، واردکـنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و ارایه‌کنندگان خدمات اعم از فنی و حرفه ای و همچنین همه دستگاه‌ها، موسسه ‌ها و شرکت‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و به طور مستقیم یا غیرمستقیم و به صورت کلی یا جزیی کالا یا خدمت به مصرف‌کننده ارایه می‌کنند، اطلاق می‌شود.

وظایف تولید کنندگان و فروشندگان در برابر مصرف کنندگان

در این خصوص باید گفت زمانی که کارخانه‌ای کالایی را تولید می‌کند، برای اطمینان مصرف‌کننده از سلامت کالا، برای کالای خود خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه و امور این چنینی را قرار می‌دهد که این ضمانت‌نامه طبق تعاریف قانون مذکور سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات می‌دهد تا چنان چه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب، یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب و یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند. این ضمانت‌نامه باید در بردارنده مدت و نوع ضمانت باشد و همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف‌کنندگان ارایه شود. همچنین فروشندگان موظفند اطلاعات لازم شامل: نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‌های مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.

نقش موسسه استاندارد و انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده

یکی دیگر از موسسه‌هایی که می‌توان گفت به نوعی در جهت حمایت از حقوق مصرف کنندگان فعالیت می‌کند، موسسه استاندارد است، زیرا فلسفه وجودی این موسسه این است که کالاهایی با کیفیت بالا در دست مصرف کننده قرار گیرد. انجمن حمایت از مصرف کننده، تشکل غیر دولتی، غیر انتفاعی و غیرسیاسی است که با هدف حمایت از مصرف کنندگان و در چارچوب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با مشارکت آحاد مردم تشکیل می‌شود و مطابق اساسنامه مصوب، شورای عمومی موسس انجمن نسبت به پیگیری مطالبات مصرف‌کنندگان و سایر تکالیف قانونی متصوره اقدام می‌کند. در ظاهر این انجمن‌ها تشکیل شده‌اند و طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده اقداماتی را از قبیل دریافت، ارجاع، پیگیری دعاوی و شکایات مصرف کنندگان به مراجع ذی‌ربط ( البته باتصویب قانون اصلاح قانون نظام صنفی در تاریخ دوازدهم شهریور 92 که از تاریخ هشتم آبان 92 قابل اجرا گردید و به استناد ماده 59 این قانون ، ماده 14 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان که ناظر بر صلاحیت انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان برای بررسی شکایات و دعاوی صنفی بود ، حذف گردید و بنابراین این تشکلها دیگر نمی توانند این دعاوی را بررسی و ارجاع نمایند)، مشاوره و ارایه راهنمایی‌های لازم به مصرف‌کنندگان، آموزش مصرف کنندگان از طریق رسانه های گروهی ، انتشار نشریه و... ، جلوگیری از تبانی و ایجاد مراکز انحصاری که منجر به افزایش قیمت و یا تضییع حقوق مصرف‌کنندگان می‌شود، انتقال و پیگیری موارد مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان به انجمن استانی و ملی و سازمان‌های دولتی ذیربط، انتشار اطلاعات مورد نیاز مصرف‌کنندگان برای تهیه کالا و خدمات مورد نیاز، انتشار اطلاعات کالا و خدمات مضر برای مصرف‌کنندگان و... انجام می‌دهند.

قوانین حمایتی

این قوانین از جنبه‌های مختلفی به حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌پردازد. به طور مثال مقررات مربوط به فعالیت موسسه استاندارد که طبق این مقررات سیاست این موسسه بر روی استاندارد اجباری انواع کالاست و در غیر این صورت کالای مربوطه ضبط خواهد شد. همچنین استانداردسازی سبب ارتقای سطح کیفیت محصول می‌شود. استاندارد بودن انواع کالاها و عرضه محصولات دارای ایمنی لازم باعث می‌شود که در پی کاهش یافتن آسیب‌های ناشی از مصرف کالاهای عرضه شده به مصرف‌کنندگان، تعداد دعاوی مصرف‌کنندگان نیز کاهش یابد. همچنین در این مورد قانون تعزیرات را داریم که به خاطر شرایط حاد بازار، سال‌های قبل به وجود آمد که ناظر بر اعمالی مانند گران‌فروشی احتکار و... است و اخیراً هم در بحث قاچاق کالا و ارز استفاده می‌شود. از موارد دیگر قوانین در این حوزه می‌توان به قانون نظام صنفی نیز اشاره کرد و در قانون مجازات هم قوانینی از این دست وجود دارد. هم‌چنین قانون تشدید مجازات کلاهبرداری و قانون اجرای سیاست‌های اصل ۴۴ قانون اساسی که شورای رقابت  در نتیجه آن به وجود آمده است، وظیفه دارد فضای سالم را برای رقابت شرکت‌ها به وجود آورد.

وضعیت حقوق مصرف‌کننده در ایران

در حقوق ایران بعد از طرح مفهوم مصرف‌کننده و ضرورت حمایت از او در دکترین حقوقی، قوانینی در این خصوص به تصویب رسید و در کنار برخی سازمان‌ها که پیش از این وجود داشت، مجموعه‌ای از حقوق را به همراه ضمانت‌اجراهای آن برای مصرف‌کننده به وجود آورد. مهم ترین متن قانونی در این خصوص را باید قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دانست که در تاریخ 11/7/1388 به تصویب رسید. علاوه بر آن، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، قانون تاسیس سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و آیین‌نامه‌های آن را نیز باید به عنوان قوانین مرتبط نام برد. همچنین برخی قوانین به صورت خاص و موردی به حقوق مصرف‌کنندگان اشاره دارند، قانون نظام صنفی چنین وضعی دارد. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، حقوقی را برای مصرف‌کننده به رسمیت شناخته و تشکل‌ها و نهادهایی را برای نظارت بر اجرای این حقوق به وجود آورده است: حق بر صحت و سلامت کالا، تسلیم ضمانت‌نامه و صورتحساب فروش به مصرف‌کننده، تعهد به دادن اطلاعات از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان، منع فروش اجباری، تکلیف ارایه خدمات پس از فروش از طریق تاسیس نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارایه سرویس و خدمات بعد از فروش برای عرضه‌کنندگان، از جمله حقوقی است که در این قانون برای مصرف‌کننده به رسمیت شناخته شده است و به‌منظور ساماندهی مشارکت مردمی در اجرای سیاست‌ها و برنامه‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، انجمن‌های حمایت از مصرف‌کنندگان تشکیل شده است که غیرانتفاعی، غیردولتی و دارای شخصیت حقوقی مستقل است.

انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌توانند شکایات واصله از افراد حقیقی و حقوقی را بررسی کرده و در صورت عدم توافق طرفین (شاکی و مشتکی عنه) یا جهت رسیدگی قانونی به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع کنند. با توجه به آن چه کارشناسان مورد تاکید قرار دادند، می‌توان نتیجه گرفت که اکنون مصرف‌کننده و حقوق او به یکی از موضوع‌هایی مهم در حقوق کشور ما تبدیل شده است. با وجود قوانین و مقررات و سازمان‌های مرتبط با حقوق مصرف‌کننده، باید تاکید کرد که هنوز انتقادهایی در عدم وجود تعادل در روابط مصرف‌کننده و عرضه‌کننده وجود دارد که بخشی از آن به نواقص قوانین برمی‌گردد و بخشی دیگر به عدم اجرای دقیق قوانین موجود.

هر فرد در مقام مصرف‌کننده دارای حقوقی است که باید از سوی تولیدکننده محترم شمرده شود. در برخی از کشورها هنوز حقوق مصرف‌کننده مورد توجه قرار نمی‌گیرد یا آنکه به طور کلی هنوز تعریف دقیقی از آن در قوانین و دستگاه قضایی ارائه نشده است. برای درک بهتر حقوق مصرف‌کننده ابتدا باید تعریفی از مصرف‌کننده داشته باشیم. اصلی‌ترین اشتباهی که در تعریف مصرف‌کننده بروز می‌کند، انطباق مفهومی خریدار و مصرف‌کننده است.

اکنون با گسترش صنایع و تولیدات، شاهد آن هستیم که کارخانه‌ها محصولات خود را به بازار عرضه کرده و طیف وسیعی از مشتریان از آن استفاده می‌کنند. تمامی کسانی که از یک کالا استفاده می‌کنند، حتی اگر خریدار آن نباشند، مصرف‌کننده می‌نامیم. در بحث حقوق مصرف‌کننده سخن در مورد زیان‌هایی است که مصرف‌کننده از یک کالا یا خدمات می‌بیند. به عبارت بهتر مصرف‌کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالایی را برای رفع نیاز شخصی، اشخاص تحت تکفل، تحت اداره و میهمانان خود خریداری کرده یا مورد استفاده قرار می‌دهد. به این ترتیب مصرف‌کننده لازم نیست حتماً خریدار باشد.

جدیدترین تئوری موجود در محافل علمی در خصوص حقوق مصرف‌کننده، تئوری مسوولیت محض است. براساس این تئوری به محض اینکه یک تولیدکننده کالایی را عرضه کرده و به وظایف خود در برابر مصرف‌کننده عمل نکند به‌گونه‌ای که کسی از این محل آسیب ببیند باید جبران خسارت کند. در سیستم قدیمی حقوق مصرف‌کننده، مصرف‌کننده بایستی تقصیر تولیدکننده را اثبات می‌کرد. اثبات تقصیر تولیدکننده نیز اگر محال نباشد، دشوار است.

نگاه تاریخی به مساله حقوق مصرف‌کننده نشان می‌دهد که برای اولین بار در سال ۱۹۲۵ یک حقوقدان فرانسوی به نام ژوستران طی تفسیری از رای دیوان عالی کشور فرانسه عدم لزوم تقصیر فروشنده حرفه‌ای را در مورد عیوب پنهانی کالا مطرح کرد. بنابر تفسیر ژوستران مسوولیت فروشنده با حسن نیت از مسوولیت دارای سوء نیت جدا است.

در مورد فروشنده‌ای که حسن نیت دارد تنها مسترد کردن بهای دریافتی کالا کفایت می‌کند و فروشنده دارای سوء نیت مسوول جبران خسارات وارده نیز هست. ژوستران در تفسیر خود به این نکته اشاره می‌کند که فرض بر این است که یک فروشنده حرفه‌ای سوء نیت دارد بنابراین اگر از کالای فروخته شده به وسیله یک فروشنده حرفه‌ای مصرف‌کننده آسیب ببیند آن فروشنده مقصر خواهد بود. زیرا حرفه او این است و باید نسبت به عواقب فروش کالا یا خدمات خود آگاهی داشته باشد.

این نظریه سپس به وسیله یکی از شاگردان ژوستران تغییر کرد. هنری مازو، در جریان امتحان‌های ورودی برای عضویت علمی دانشکده حقوق پاریس به طرح مسوولیت فروشنده پرداخت و از نظریه استاد خود پیروی کرد. از این زمان زمینه سوءنیت فروشنده حرفه‌ای در مورد عیوب پنهانی کالا شکل گرفت. گام بعدی در راستای احقاق حقوق مصرف‌کننده در سال ۱۹۵۴ برداشته شد. دیوان عالی کشور فرانسه در این سال، به این نظریه تاسی کرد و در رای خود در مورد انفجار یک کپسول گاز، پیشینه شرکت تولیدکننده در تولید کپسول را قرینه آگاهی تولیدکننده از عیب کپسول قرار داد. چرا که دیگر امکان عملی تشخیص معیوب بودن یا نبودن کپسولی که منفجر شده وجود نداشت.

از این تاریخ بود که فرضیه سوءنیت فروشنده حرفه‌ای از قالب یک دکترین دانشگاهی خارج و وارد رویه قضایی شد. دیوان عالی فرانسه با این رای خود بر درستی نظر حقوقدانان در مورد فرض تقصیر فروشنده حرفه‌ای صحه گذاشت. تا پیش از این نظریه، تقسیر یا نظریه ریسک مورد توجه بود که طرفداران آن معتقد بودند مسوول دانستن فردی که تقصیر او ثابت نشده در حقوق مدنی درست همانند مجازات فردی در حقوق جزا است که جرمش ثابت نشده باشد. خوشبختانه این نظریه اکنون کنار گذاشته شده و نظریه مسوولیت محض جای آن را گرفته است. در نظریه مسوولیت محض فروشنده است که باید از خود دفاع کرده و ثابت کند که عیب محصول به دلیل دخل و تصرف واسطه‌های بعدی به وجود آمده است. طی سال‌های ۱۹۵۵ تا ۱۹۶۵ نیز دیوان عالی فرانسه به پیروی از این دکترین فروشنده حرفه‌ای را به این دلیل که تعهد خود را مبنی بر تسلیم وفا نکرده است مسوول دانست. فروشنده چیزی را که می‌سازد باید تسلیم کند.

تسلیم به این صورت است که کالای ارائه شده باید قابل استفاده باشد. اگر کالا به هر صورت خطرناک یا معیوب یا غیرقابل استفاده باشد فروشنده به تعهد خود به تسلیم عمل نکرده است.

پس از طرح بحث عدم لزوم تقصیر فروشنده حرفه‌ای در فرانسه، بحث تعهد تولیدکننده و ف

آدرس کوتاه شده:
No Cache
Generate time: 1.3055826822917
Query time: 0.60847234725952